Para reclamar de um banco no Banco Central, o caminho é o Fale conosco do BC: pela internet, com a conta gov.br de nível prata ou ouro e a verificação em duas etapas habilitada, pelo telefone 145 ou por correspondência. O serviço é gratuito. A reclamação é repassada à instituição, que deve responder a quem reclamou em até 10 dias úteis (Resolução BCB nº 222/2022, art. 3º). O Banco Central avisa que não resolve casos individuais: ele analisa uma amostra das reclamações respondidas e, com ela, calcula o índice do Ranking de Reclamações, publicado a cada três meses para bancos, financeiras e instituições de pagamento. Este texto descreve o que as páginas e as normas do Banco Central diziam em 08/10/2026.
Antes de reclamar no BC: atendimento, SAC e Ouvidoria
A página de perguntas do Banco Central orienta a procurar primeiro a própria instituição: a agência ou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e, depois, a Ouvidoria. A página de registro da reclamação diz, porém, que essa etapa “não é obrigatória e não impede o registro da reclamação no Banco Central”.
A Ouvidoria tem papel definido em norma. Ela existe para “atender em última instância” as demandas que não foram solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição e para atuar como canal de comunicação com os clientes, “inclusive na mediação de conflitos” (Resolução CMN nº 4.860/2020, art. 3º). O atendimento recebe número de protocolo, que deve ser fornecido a quem reclama (art. 6º, § 1º, I), o acesso é gratuito (art. 7º, III) e o prazo de resposta “não pode ultrapassar dez dias úteis”, com uma única prorrogação por igual período, em caráter excepcional, justificada e informada a quem reclamou (art. 6º, § 2º). A norma limita essas prorrogações a 10% das demandas do mês.
A Resolução CMN nº 4.860/2020 não se aplica a instituições de pagamento nem a administradoras de consórcio (art. 1º, parágrafo único). Para elas vale a Resolução BCB nº 28/2020, que traz a mesma finalidade (art. 4º), o mesmo prazo de dez dias úteis com a mesma regra de prorrogação (art. 7º, § 2º) e o acesso gratuito (art. 8º, III). O Banco Central mantém uma lista com os contatos das ouvidorias, indicada em “Fontes”.
Sobre o que dá para reclamar no Banco Central
Segundo a página de registro, a reclamação cabe “somente contra instituições supervisionadas pelo Banco Central, como bancos, instituições financeiras, instituições de pagamento ou administradoras de consórcios”, e sobre “assuntos regulados pelo BC, tais como empréstimo, cartão de crédito, conta bancária, Pix entre outros”. O Banco Central publica uma consulta das instituições que ele autoriza, regula ou supervisiona.
Para os outros assuntos, a mesma página diz que o Banco Central “não atua em assuntos sobre os quais ele não tem competência regulatória”. A orientação dela, nesse caso, é procurar a agência, o SAC ou a Ouvidoria da instituição e, se não houver solução, registrar a reclamação no consumidor.gov.br. As páginas de perguntas do Banco Central citam ainda os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon do estado, e o Poder Judiciário.
Como registrar a reclamação, passo a passo
- Conferir a instituição e o assunto. A reclamação só cabe contra instituição supervisionada pelo Banco Central e sobre assunto regulado por ele.
- Escolher o canal. Pela internet, a página “Reclamação contra bancos e outras instituições” (bcb.gov.br/meubc/registrar_reclamacao) tem o botão “Registrar reclamação”. O registro é feito com a conta gov.br de nível prata ou ouro, com a verificação em duas etapas habilitada. Os outros canais são o telefone 145 e a correspondência.
- Aguardar a resposta da instituição. A reclamação é enviada à instituição reclamada, que responde diretamente a quem reclamou, em até 10 dias úteis.
- Acompanhar. Segundo a página de perguntas do Banco Central, o pedido pode ser acompanhado na área logada do Meu BC, em “Demandas registradas no BC”.
| Canal | O que a página do Banco Central informa |
|---|---|
| Internet (Fale conosco) | Registro com a conta gov.br de nível prata ou ouro, com a verificação em duas etapas habilitada |
| Telefone 145 | Atendimento nos dias úteis, de segunda a sexta, das 8h às 18h; o custo é o de uma ligação local |
| Correspondência | Carta para o Banco Central do Brasil, Deati/Divisão de Atendimento ao Cidadão, em Brasília; o endereço completo está na página “Fale conosco” |
Dois avisos das páginas de perguntas do Banco Central. Primeiro: depois de registrada, a reclamação não pode ser excluída. Segundo: dá para reclamar sem se identificar, mas não pelo Fale conosco. A reclamação anônima é feita pelo telefone 145, pela plataforma Fala.BR, por carta ou presencialmente em Brasília, e quem a faz não recebe resposta. A página recomenda o anonimato para relatar problemas gerais; para problemas pessoais, como cobranças indevidas, diz que é necessário se identificar, para que a instituição possa responder.
O que acontece depois do registro
O prazo está na Resolução BCB nº 222/2022, que trata das reclamações registradas no sistema do Banco Central. A partir do momento em que o registro fica disponível para ela, a instituição reclamada “deve encaminhar resposta ao titular da demanda no prazo de até 10 (dez) dias úteis” (art. 3º). A resposta deve tratar, “de forma conclusiva”, de todas as ocorrências da reclamação (§ 1º) e é enviada por meio eletrônico ou por correspondência registrada (§ 2º).
O prazo pode ser prorrogado. A instituição pode pedir a prorrogação, de forma motivada, e ela pode ser concedida uma única vez, por prazo máximo igual ao inicial, desde que a instituição comprove que informou a quem reclamou os motivos do pedido (art. 4º, parágrafo único, I). Prorrogação maior, ou mais de uma, só para instituições em regimes especiais ou em situações excepcionais reconhecidas pela autoridade competente (inciso II).
| Onde a reclamação foi feita | Quem responde | Prazo na norma |
|---|---|---|
| Ouvidoria da instituição | A própria Ouvidoria | Até dez dias úteis, prorrogável uma única vez por igual período (Resolução CMN nº 4.860/2020, art. 6º, § 2º; Resolução BCB nº 28/2020, art. 7º, § 2º) |
| Banco Central | A instituição reclamada, diretamente a quem reclamou | Até 10 dias úteis, prorrogável uma única vez por prazo igual (Resolução BCB nº 222/2022, arts. 3º e 4º) |
O que o Banco Central não faz está dito na página de registro: “o BC não resolve casos individuais, então ele não vai atuar especificamente no seu problema”. A Nota Técnica do Ranking de Reclamações diz o mesmo de outro modo: o BC “não atua como mediador” entre as instituições e os clientes, e essa mediação deve ser buscada nas ouvidorias. As páginas do Banco Central lembram que a própria instituição pode resolver o caso ao responder.
O que ele faz com a reclamação: segundo a página “Entenda o Ranking de Reclamações”, o BC analisa uma amostra das reclamações respondidas pelas instituições e, quando há indício de descumprimento de normas, classifica a reclamação como procedente. Essas análises servem às ações de supervisão, regulação e educação financeira, e alimentam o Ranking de Reclamações. A divulgação de informações agregadas das reclamações e da classificação ordenada das instituições está prevista na Resolução BCB nº 222/2022, art. 7º.
O que é o índice de reclamações
O índice de reclamações é, nas palavras da Nota Técnica do Banco Central, a estimativa de reclamações procedentes por milhão de clientes. A conta é: reclamações procedentes estimadas, multiplicadas por 1.000.000 e divididas pelo número de clientes. A Nota Técnica dá um exemplo com números fictícios: uma instituição com 30,61 reclamações procedentes estimadas e 10.000 clientes tem índice de 3.061,00 (30,61 × 1.000.000 ÷ 10.000).
Três pontos da metodologia ajudam a ler o número:
- As procedentes são uma estimativa. O Banco Central não analisa todas as reclamações: seleciona uma amostra, de forma aleatória e com os mesmos critérios para todas as instituições, e projeta o resultado para o total de reclamações respondidas. O exemplo da página de perguntas: de 2.000 reclamações respondidas, 1.000 foram analisadas e 300 consideradas procedentes (30%); o BC considera 600 procedentes no período.
- O número de clientes vem de duas bases do próprio BC. São os clientes, pessoa física ou jurídica, com conta, investimento, operação de crédito ativa ou outro produto na instituição no último dia do penúltimo mês do trimestre, contados a partir do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito (SCR).
- O índice é do conglomerado. Quando a instituição faz parte de um conglomerado, a Nota Técnica informa que o índice é único para todas as instituições do grupo que tiveram reclamações no trimestre, e o ranking exibe o nome do conglomerado.
Esse método vale a partir do ranking do 2º trimestre de 2024. Até o 1º trimestre de 2024, segundo a Nota Técnica, os índices consideravam só as reclamações efetivamente analisadas, e por isso é esperado que os índices do método atual sejam superiores aos anteriores. O histórico do ranking é dividido pelo Banco Central em três períodos, por mudanças de metodologia: março de 2002 a junho de 2014, julho de 2014 a março de 2024 e abril de 2024 em diante.
Como o Ranking de Reclamações é organizado
O ranking de bancos, financeiras e instituições de pagamento sai a cada três meses, em duas listagens. O “Top 15” reúne as quinze instituições com maior número de clientes. A listagem “Demais” reúne as outras instituições que tiveram trinta ou mais reclamações reguladas procedentes no período. Quem teve menos de trinta aparece apenas em uma relação à parte, em ordem alfabética. Em cada listagem, o Banco Central ordena as instituições do maior para o menor índice. Há ainda um ranking de administradoras de consórcio, divulgado a cada seis meses, com as que tiveram seis ou mais reclamações reguladas procedentes.
Nem toda instituição entra. Pela Nota Técnica, ficam fora do ranking de bancos, financeiras e instituições de pagamento, entre outras, as cooperativas de crédito e as instituições em liquidação ou intervenção; a lista completa está no item 4 do documento. O ranking conta apenas reclamações registradas nos canais do Banco Central: internet, telefone 145 e correspondência.
O que o Creditoscópio mostra desse índice
Nas fichas de instituição do Creditoscópio, o índice aparece em um bloco próprio, “Reclamações registradas no Banco Central”, separado das taxas de juros. Em 08/10/2026, 14 das 96 fichas tinham esse bloco, todas de instituições da listagem “Top 15”, e o último trimestre exibido era o 2º trimestre de 2026. O bloco mostra, por trimestre, o índice, as reclamações procedentes estimadas e o número de clientes, como o Banco Central os publica.
O recorte tem limites, ditos em cada ficha. O número é do conglomerado, não só da marca, e por isso só aparece na ficha da marca principal do grupo. Só entram os trimestres a partir do 2º trimestre de 2024, quando o método atual começou. Ficha sem índice publicado não mostra o bloco: ausência de dado não vira zero. E o Creditoscópio não ordena instituições pelo índice nem monta ranking próprio: quem quer a lista ordenada encontra o ranking oficial no site do Banco Central. Os detalhes estão na metodologia, e as fontes dos dados de juros, em fontes.
Quer ver os dados publicados de uma instituição? Cada ficha reúne as taxas de juros que o Banco Central publica para a instituição e, quando há índice no ranking, o bloco de reclamações registradas no Banco Central.
Reclamar é mais simples quando se conhece a regra que a instituição deveria seguir. Um exemplo de regra lida no texto da norma está no post sobre portabilidade de crédito.
Tarifa no contrato que não estava na proposta: o que juntar
Achou no contrato uma tarifa que não viu na proposta? Antes de reclamar, junte os papéis que mostram a diferença. Duas regras ajudam a lê-los. Pela Resolução CMN 3.919/2010, uma tarifa só pode ser cobrada se estiver prevista no contrato ou se o serviço tiver sido autorizado ou pedido antes por você (art. 1º). Pela Resolução CMN 4.881/2020, antes de contratar a instituição deve informar o Custo Efetivo Total (CET) e apresentar o demonstrativo de cálculo, com o valor em reais de cada componente (art. 7º, caput e § 1º); se a operação for contratada, o demonstrativo vai destacado no contrato (art. 7º, § 3º).
- A proposta ou a simulação recebida antes de contratar, com a data.
- O demonstrativo do CET dessa proposta, se você o recebeu.
- O contrato assinado, com o demonstrativo destacado.
- Extratos, boletos ou faturas em que a tarifa aparece cobrada.
Com esses papéis em mãos, o caminho é o deste texto: atendimento ou SAC, depois a Ouvidoria e, se o assunto for regulado pelo Banco Central (empréstimo está entre os exemplos da página de registro), a reclamação no BC, que não exige passar antes pela instituição. As páginas do Banco Central citam também o consumidor.gov.br, os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado, e o Poder Judiciário. O que cada norma diz sobre o CET está em CET: o que a norma obriga o banco a informar.
O Creditoscópio explica as regras e os canais, mas não analisa contratos, não registra nem acompanha reclamações e não tem acesso a dados de clientes. A reclamação é sempre feita por você, nos canais acima.
Perguntas frequentes
O Banco Central resolve o meu problema com o banco?
Não diretamente. A página de registro diz que “o BC não resolve casos individuais”. A reclamação é enviada à instituição, que deve responder a quem reclamou em até 10 dias úteis (Resolução BCB nº 222/2022, art. 3º), e pode resolver o caso nessa resposta.
Preciso reclamar na Ouvidoria antes de ir ao Banco Central?
Não é obrigatório. A página de registro informa que procurar a instituição antes “não é obrigatória e não impede o registro da reclamação no Banco Central”. A mesma página sugere tentar esse caminho primeiro: a Ouvidoria é o canal responsável pela mediação de conflitos e, em muitos casos, o contato com ela pode resultar em uma solução mais rápida.
Reclamar no Banco Central custa alguma coisa?
O Banco Central descreve o Fale conosco como um serviço gratuito. Pelo telefone 145, a página informa que o custo é o de uma ligação local.
Quanto tempo o banco tem para responder?
Até 10 dias úteis a partir do momento em que o registro da reclamação fica disponível para a instituição (Resolução BCB nº 222/2022, art. 3º). O prazo pode ser prorrogado uma única vez, por prazo máximo igual, se a instituição comprovar que informou os motivos a quem reclamou (art. 4º, parágrafo único, I).
Posso reclamar sem me identificar?
Sim, segundo a página de perguntas do Banco Central, mas não pelo Fale conosco: pelo telefone 145, pela plataforma Fala.BR, por carta ou presencialmente em Brasília. Quem reclama sem se identificar não recebe resposta.
O que é uma reclamação procedente?
É a reclamação que o Banco Central analisou e na qual encontrou indício de descumprimento de lei ou norma sob sua supervisão. Como só uma amostra é analisada, o total de procedentes usado no índice é uma estimativa.
Onde vejo o Ranking de Reclamações?
No site do Banco Central, na página “Ranking de Reclamações”, indicada em “Fontes”. O Creditoscópio reproduz o índice só nas fichas das instituições que o Banco Central lista com índice, sem ordenar instituições.
Fontes
- Banco Central do Brasil, Reclamação contra bancos e outras instituições: forma de registro, o que pode e o que não pode ser reclamado, aviso de que o BC não resolve casos individuais. Página lida em 08/10/2026.
- Banco Central do Brasil, Fale conosco: canais (internet, telefone 145 e correspondência), horário e custo. Página lida em 08/10/2026.
- Banco Central do Brasil, Resolução BCB nº 222, de 30 de março de 2022 (tratamento das reclamações registradas no Banco Central): arts. 3º, 4º e 7º. Em vigor desde 01/05/2022; texto lido em 08/10/2026.
- Conselho Monetário Nacional, Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 (ouvidoria das instituições financeiras), com as alterações das Resoluções CMN nº 5.117/2024 e nº 5.182/2024: arts. 1º, 3º, 6º e 7º. Texto lido em 08/10/2026.
- Banco Central do Brasil, Resolução BCB nº 28, de 23 de outubro de 2020 (ouvidoria das instituições de pagamento e das administradoras de consórcio, entre outras), com as alterações das Resoluções BCB nº 368/2024 e nº 552/2026: arts. 4º, 7º e 8º. Texto lido em 08/10/2026.
- Banco Central do Brasil, Ranking de Reclamações e Entenda o Ranking de Reclamações: periodicidade, listagens “Top 15” e “Demais” e classificação das reclamações. Páginas lidas em 08/10/2026.
- Banco Central do Brasil, Nota Técnica do Ranking de Reclamações, versão 1.0, de 30/07/2024 (PDF): fórmula do índice, estimativa estatística de procedentes, número de clientes, períodos de metodologia e instituições que não participam. Lida em 08/10/2026.
- Banco Central do Brasil, perguntas e respostas do Meu BC, lidas em 08/10/2026: Reclamar contra bancos e outras instituições; Reclamar contra um banco; Reclamação anônima contra instituições financeiras; O que acontece com as reclamações que você faz ao BC; O que é o índice de reclamações; Extrapolação do resultado das reclamações procedentes; Como o BC seleciona as reclamações que serão analisadas; Como é determinado o número de clientes de uma instituição.
- Banco Central do Brasil, Ouvidorias das instituições supervisionadas pelo BC (contatos) e consulta de instituições autorizadas, reguladas ou supervisionadas.
- Banco Central do Brasil, Ranking de Instituições por Índice de Reclamações (dados abertos): origem dos números do bloco de reclamações nas fichas do Creditoscópio; último trimestre exibido em 08/10/2026: 2º trimestre de 2026.
- Banco Central do Brasil, Resolução CMN nº 3.919, de 25 de novembro de 2010, versão consolidada (v7): art. 1º (tarifa só se prevista no contrato ou autorizada ou pedida antes). Texto integral lido em 15/10/2026; não revogada na ficha do normativo.
- Banco Central do Brasil, Resolução CMN nº 4.881, de 23 de dezembro de 2020: art. 7º, caput, §§ 1º e 3º (CET e demonstrativo antes da contratação e no contrato). Texto integral lido em 01/10/2026; não revogada na ficha do normativo.